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电网企业基于价值创造的全景流程地图和指标网络设计应用

编辑:河南设备管理网时间:2015-06-23 17:11:52
电网企业基于价值创造的全景流程地图和指标网络设计与应用国网上海市电力公司成果主要创造人:黄良宝华斌成果参与创造人:徐宛容高洁王卫斌...
 电网企业基于价值创造的全景流程地图和指标网络设计与应用                    

国网上海市电力公司               
成果主要创造人:黄良宝  华斌
成果参与创造人:徐宛容  高洁  王卫斌  李灿  王伟  姜一  陆嘉铭  王帅

 

 

一、创新事由

国网上海市电力公司是从事电力输、配、售的国有特大型电力企业,公司负责上海电网规划、建设、运行、管理,承担着整个上海市行政区6340.5平方公里的电力供应重任。截至2014年底,国网上海市电力公司直接管辖各类电网企业、发电企业、施工、科研、医院、能源服务、培训中心等单位24家,共有职工14327人,代管单位1家,职工76人,拥有客户967.91万户,年售电量1123.47亿千瓦时,主营业务收入860.01亿元。35千伏及以上变电站(含开关站)996座,变电容量14650.51万千伏安,输电线路2.178万公里;城市供电可靠率达到99.9837%。
在长期的发展历程中,公司秉承“努力超越、追求卓越”的企业精神,在履行社会责任、打造“责任央企”的实践中实现了自身发展跨越。在“率先建成与国际大都市发展相适应的‘一强三优’现代公司”的战略目标指引下,公司不断追求创新,绩效水平持续提升,获得多项荣誉,先后荣获“全国五一劳动奖状”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国质量奖”、“全国用户满意企业”、“全国减排先进单位”,连续4年获得“全国供电可靠性金牌企业(A级)第一名”,连续7届获得“上海市文明行业”,被评为“企业信用等级AAA”、“全国电网企业AAA级信用企业”。在上海市服务行业政风行风测评中连续13年排名第一,在全市30多个窗口行业社会公众满意度测评中连续8年荣登榜首。
公司通过先进的技术、一流的装备、精益的管理和高素质的员工队伍,践行“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观,为建设社会主义现代化国际大都市提供更安全、更经济、更清洁、可持续的电力能源。
以提升公司运营效率和效益、促进公司安全健康发展为目标,在国家电网公司的统一部署下,国网上海市电力公司于2012年建成了运营监测(控)中心。运营监测(控)中心集全面监测、运营分析、协调控制、全景展示、运营数据资产管理等功能于一体,在辅助决策和管理提升方面,发挥着越来越重要的作用。
随着运营监测(控)中心业务发展及自身定位的提升,实现对公司运营状况的全面监测、快速精准分析、科学准确预测成为运营监测(控)中心提升自身能力的重要目标。指标作为量化评价、反映业务运营过程及成果的载体,需要考量同层指标之间、指标层级之间的网络关联关系,研究指标间的相互影响;流程地图作为聚焦与定位业务症结的脉络体系,需要强调其全面、清晰、可捕捉。为此,国网上海市电力公司运营监测(控)中心提出了一项重大管理创新举措,即以电网企业价值创造全过程为依托,构建基于价值创造的全景流程地图和指标网络并进行应用。而纵览国内外各类行业企业,当前仍缺乏相关经验可以借鉴,尤其是系统、完整、清晰地从企业价值创造角度勾勒其企业级价值流全景地图,并且将指标间的互动影响关系进行完整描述。
二、解决方案及具体做法
(一)基本内涵
基于价值创造的流程地图以经典价值链理论为基础,是对电网企业价值创造全过程的系统梳理,包括电网企业的管控流程、主营业务流程和资源支撑流程。在价值创造总图的基础上,根据业务流程管理理论进行细化,将价值流拆解为业务阶段、业务节点和业务活动,形成覆盖全面、层层细化的流程地图。
基于价值创造的指标网络以相关方理论为基础,考虑电网企业相关方的核心价值诉求。相关方的价值诉求决定了电网企业的综合绩效指标,通过分析影响这些指标的关键成功因素,可以找出管控流程、主营业务流程和资源支撑流程的结果性指标。根据流程地图的层次划分,对结果性指标也进行相应拆解,形成与流程地图相匹配的监测指标网络。
流程地图和指标网络的构建均以电网企业的价值创造为依托,其出发点是企业相关方的价值诉求,其基础是企业价值创造全过程。指标网络依附在流程地图之上,各级监测指标与流程地图呈对应关系,并反映相应流程的执行状态及流转效率。
 
图 1基于价值创造的流程地图和指标网络的总体架构
 
  • 主要做法
1、流程地图体系的构建
(1)根据经典价值链理论,构建电网企业的价值链图
在经典价值链理论中,将企业达成运营目标的全过程表述为“企业价值链”,包括组成价值创造过程的各个环节和企业价值目标,而价值创造过程的各个环节由业务流程组成,对企业的价值目标形成支撑。
电网企业价值创造的主体活动是电网发展和电力供应,其价值目标一方面要考虑经济效益,另一方面要考虑社会效益。将价值链理论应用到电网企业,可得到电网企业的价值链图,其中核心业务包括采购活动、基建活动、生产运营活动、营销活动和服务活动;管控及支撑业务包括人力资源管理、财务管理、科技信息资源管理、网架资源管理和综合管理(如图2所示)。
 
图2电网企业的价值链图
 
(2)确定流程分层规则,对价值创造活动进行层层细分
在国际通用定义中,业务流程指企业为生产特定的产品或服务而进行的一系列有序的、相关的活动或人物的集合,并根据其在企业运营中的作用,分为管控流程、核心流程和支撑流程。
在电网企业价值链图的基础上,结合国家电网公司发布的《运营监测(控)业务模型设计报告》中对重点流程的标识,得到七条端到端流程,其中管控流程包括计划与预算全过程,核心流程包括购售电全过程、资产管理全过程和客户管理全过程,支撑流程包括人资集约化、财务集约化和物资集约化。
在管理学理论中,认为业务流程以特定的业务目标为驱动,并可以向下分解为多个子流程,子流程有子目标,一般企业业务流程可拆解到业务活动层级为止。
基于这一理论,运用分层设计的理念,将端到端流程细化为三个不同层级,一级流程反映主要业务阶段,二级流程反映关键业务节点,三级流程反映具体业务活动。三级的流程设计通过逐层放大的视角,反映上至业务架构、下至执行细节的公司价值创造全过程(如图 3所示)。
 
图 3电网企业基于价值创造的流程地图构建思路
 
(3)以轨道交通图形式,展现各层流程地图
为了更好地体现流程分层设计的思想,将端到端流程从宏观层面到微观层面逐层展现,国网上海市电力公司借鉴轨道交通路线图的表现形式,绘制各个层级的流程地图。
在流程地图中,底层显示电网企业的主体业务模块,即国家电网公司定义的“三集五大”体系,包括“大规划”、“大建设”、“大运行”、“大检修”和“大营销”,类似于轨道交通图上的区域;上层显示端到端流程,每条流程用不同颜色表示,流程上标识阶段、节点和业务活动,类似于轨道交通图的线路和停靠站点;流程的交汇点重点标注,类似于轨道交通图的换乘站点。
通过运营监控大厅及工作台的全面运用,轨道交通路线图形式的流程地图直观地反映公司价值创造活动的流转全过程,为运营监测(控)中心开展监测、分析工作提供了可视化手段。
 
图 4轨道交通图形式的流程地图(一级地图)
 
 
图 5轨道交通图形式的流程地图(二级地图)
 
2、指标网络体系的构建
(1)根据相关方理论,提炼电网企业的综合绩效指标 
从价值链理论可以了解到,企业的本质是价值创造,业务流程的目的是为了达成企业的价值目标,而价值目标是否能够达成是评判流程绩效的最终标准。因此,运营监测和分析应紧紧围绕企业价值目标开展,并以该目标为出发点构建监测指标网络。
根据相关方理论,企业基于相关方的价值诉求开展价值创造活动,其目标是平衡各相关方之间的利益,并实现总体价值的最大化。电网企业提供的产品是电力和供电服务,由于电力的基础能源属性,电网企业的相关方不仅包括了股东、客户等,还包括了监管方、社会等,其社会属性甚至远远超过了经济属性。通过梳理,可以得到电网企业的六个主要相关方,他们的价值诉求形成了电网企业的12个综合绩效指标(如图 6所示)。
 
图 6根据相关方理论梳理电网企业的综合绩效指标
 
(2)基于关键成功因素,梳理端到端流程的结果性指标
关键成功因素法主要分析影响综合绩效指标的各种因素和影响这些因素的子因素,然后再围绕这些因素来确定监测的需求,并指导监测指标的规划。关键成功因素法的优点是使得指标体系具有很强的针对性,企业如果想实现价值目标,就应该围绕这些关键成功因素加以管理。
根据平衡计分卡理论,可以将综合绩效指标分为财务、客户与市场、内部运营以及学习成长四类。利用鱼骨图分析法,针对每一类综合绩效指标梳理关键成功因素,这样绩效指标、关键成功因素和企业价值目标之间形成了一个因果关系逻辑树图。各个关键成功因素涉及电网企业不同的业务领域,根据因素与业务领域之间的业务关联,结合国家电网公司运营监测顶层设计原则,可以确认各业务领域的关键绩效指标KPI,并与端到端流程进行关联。
 
 
图 7综合绩效指标的关键成功因素梳理
 
图 8 关键绩效指标与端到端流程关联
 
(3)基于流程地图,建立层层对应的指标网络
以关键绩效指标为出发点,根据流程地图的颗粒度划分,对关键绩效指标进行层层细化,形成对应的指标网络。一级指标与一级流程相对应,指示业务阶段的绩效水平;二级指标与二级流程相对应,指示业务节点的流转情况;三级指标与三级流程相对应,指示业务活动的执行情况。
指标网络依附于流程地图之上,通过进一步设置指标的阈值,明确指标间关联关系,规范指标的异动标准等,可以实现对各级流程地图的监测。流程地图和指标体系共同支撑公司综合绩效指标的实现,从而实现公司的价值目标。
 
图 9电网企业基于价值创造的指标网络构建思路
 
(4)结合QQTC理论,确定指标监测维度
QQTC模型是管理学上比较成熟的一种指标设计方法,该理论认为在将关键成功因素转化为绩效指标时,应该从质量、数量、时间和成本四个维度进行绩效指标的提炼。
在根据流程地图对指标进行分级的基础上,借鉴QQTC模型,结合国家电网公司提出的业务要求和管理关注点,定义指标维度。这些指标维度是开展指标监测和分析的视角基础。最终确立的指标维度包括五个方面:质量维度评判流程执行效果是否符合标准;效益维度评判流程在降本增收方面的成效;规模维度评判业务对象的数量或金额;进度维度评判流程执行的时间是否合理;合规维度评判流程是否符合法律法规提出的要求和判定。
3、流程地图和指标网络的应用
(1)聚焦源头,实施异动监测
在运营监测(控)中心的实际业务运作中,对指标异动的监测是一切工作的源头,只有准确、及时地发现监测指标的异动,才能进一步采取协调督办措施,有效排除公司运营隐患。
定义监测指标网络中的所有指标阈值是开展异动监测的基础。阈值又叫临界值,是指一个效应能够产生的最低值和最高值,超过则判断为异常(问题) 情况出现。在运营监测领域,综合考虑指标的监测特性,参考有关专业技术管理规程、预算或计划的控制要求、业绩考核规定等,设置监测指标的预警和告警阈值。当被监测指标在连续监测周期内出现超过预警阈值的波动,或具有超过预警阈值的趋势性变化时,则判断指标发生了异动。
(2)精准定位,实现穿透查询
一旦监测指标发生异动,可以根据流程地图对异动进行根因追溯。当较高层级的指标出现异动时,可将该指标对应的流程地图逐级放大,穿透查询引起异动的业务活动。例如,当某流程阶段的监测指标出现异动时,可以将该流程阶段放大为流程节点的集合,并识别引起异动的节点,再将问题节点进一步放大为业务活动的集合,识别引起异动的具体业务操作。
以资产全寿命周期管理流程为例,对不达标的规划项目准确率指标,穿透查询规划制定、审批详细情况;对不达标的变电/线路通用设计应用率、监造工作完成率、抽检工作完成率、工程施工队伍资质合格率、安全教育培训考试及时性、安全教育培训考试合格率等指标,穿透查询初步设计、采购建设情况,并查询具体项目、责任单位;对不达标的继电保护正确动作率、误操作安全事件次数、状态检修设备覆盖率、状态检修工作达标率、危急严重缺陷及时消除率、停电检修计划执行率、设备大修项目计划完成准确率、生产技术改造项目计划完成准确率等指标,穿透查询运行维护情况,并查询设备类型、责任单位,准确定位问题,促进安全管理水平的提升。
通过流程地图的层层放大,可以对指标异动的原因追根溯源,定位运营管理中的瓶颈和症结,这样在与各业务部门、各基层单位的异动处理协调中,可以进行有针对性的沟通,提高解决问题的效率。
(3)厘清关系,分析影响预测
监测指标并不是孤立存在的,而是互相关联形成网状结构。对于同一个流程的上下游指标,由于上游流程的输出是下游流程的输入,因此当上游指标发生异动时,下游指标很有可能出现异动;对于同一个业务阶段或节点的上下级指标,由于下级指标对上级指标通常有从属关系,当下级指标发生异动时,上级指标很有可能出现异动。
当某个指标出现异动时,应根据穿透查询确定问题的症结所在,并以业务流程为线索,研究该指标与其他指标之间的关系,预估异动对相关指标造成的影响,及时对潜在问题做出预警、实施防范措施,避免问题进一步恶化。
4、物力集约化流程地图和指标网络应用案例
物力集约化管理不仅是公司运营活动的重要组成部分,还是公司核心业务的关键保障。物力集约化管理的流程地图和指标网络构建,是将其结果性、过程性指标与物资管理业务流程进行关联,涵盖物资供应从计划管理、采购管理至废旧物资等物资管理的全过程。
(1)物力集约化流程地图和指标网络的构建过程
首先,运用业务流程管理理论,将物力集约化流程逐层细化。该流程可以划分为供应商预评估、物资计划、物资采购、合同履约管理、供应商后评估和废旧物资管理六个阶段;这些业务阶段可以进一步被细分为15个业务节点,与46个代表业务活动的泳道式流程图相对应。
 
图 10物力集约化的流程阶段和节点
 
图 11物力集约化所对应的业务活动流程图
 
其次,运用相关方理论梳理出综合绩效指标,运用关键成功因素法,分析得出每个指标对应的KPI(关键成功因素)集合,将这些指标与端到端流程进行关联,成为流程的结果性指标。对KPI指标进行层层分解,形成与物力集约化的各级流程相对接的过程性指标,构成监测指标网络。例如,综合绩效指标中的客户满意率,按照关键成功因素法分析后,得出KPI指标中包括优质服务质量完成率、优质服务评价指数,这两个指标与物力集约化存在关联,将其进行分解后可以形成物资采购计划报送准确率、物资计划变更率、合同签订及时率等过程性指标。
 
图 12物力集约化各业务阶段对应的指标
 
图 13物力集约化各业务节点对应的指标
 
最后,对物力集约化流程涉及的所有指标,设置指标阈值作为监测预警的基础,对于所有过程性指标,从进度、质量、合规、规模和成本五个维度进行设置,根据过程指标与流程阶段、节点和业务活动的对应关系,挖掘指标间的交互关联性,作为问题追溯和定位的依据。
(2)物力集约化的监测和分析
根据各指标的阈值设置,通过红、黄、绿警示灯显示指标的健康状态。以物资计划变更率指标为例,基于实际业务管理要求,设定三档指标状态下对应的阈值,红灯对应的阈值为大于等于8%,表示业务开展情况较差;黄灯对应的阈值为小于8%,大于等于5%,表示业务开展值得关注和警示;绿灯对应的阈值为小于5%,表示业务开展情况顺利。当在实际监测中,物资计划变更率大于各级阈值时,指示灯显示为黄色或红色,提示指标发生异动,发出预警或告警。
 
图 14指标异动监测示意图
 
指标异动发生后,在三级流程地图中对指标进行定位,可以发现物资计划变更率属于物资计划阶段的过程性指标,对该流程进行细化,可以进一步定位到其下级流程中的物资需求计划节点,该节点的过程性指标——需求计划提报及时率存在异常。通过穿透监测,并形成协调控制任务,将相关问题推送至具体业务部门进行改善解决,运营监测(控)中心对问题反馈情况进行确认、跟踪、评价。
 
图 15 异动指标穿透查询示意图
 
从异动指标需求计划提报及时率出发,遵循业务流程的逻辑纽带,以点带面,分析其他指标可能发生异动的情况,调用相关指标间的影响关系图,包括受计划提报延迟而影响的指标信息,如物资招标完成率、合同签订及时率、物资到货及时率等,及影响计划提报的具体原因如设计变更、项目批复原因等。这样,一方面实现对异动指标的溯源监测,另一方面还可以分析其对后续流程及相应指标的影响程度。
 
图 16异动指标影响预测示意图
 

三、 实施效果

(一)流程地图和指标网络的研究成果
1、绘制“七横三纵”全景流程地图
基于经典价值理论及业务流程管理理论,在对电网企业的价值创造过程进行系统识别与分析的基础上,我们对国网上海电力的价值流程进行分层梳理,共形成横向七条端到端流程、纵向三个颗粒度层级的地图,七条端到端流程与各级地图的具体情况如下:
七条端到端流程:计划与预算全过程,购售电全过程,资产管理全过程,客户管理全过程,人力集约化,财力集约化,物力集约化。
一级流程地图共包含42个业务阶段,其中计划与预算全过程包含6个,购售电全过程包含7个,资产管理全过程包含9个,客户管理全过程包含4个,人力集约化包含4个,财力集约化包含6个,物力集约化包含6个。
二级流程地图共包含135个业务节点,其中计划与预算全过程包含20个,购售电全过程包含21个,资产管理全过程包含27个,客户管理全过程包含22个,人力集约化、财力集约化、物力集约化各包含15个。
三级流程地图共包含国网上海电力315张流程图,其中计划与预算全过程包含49张,购售电全过程包含35张,资产管理全过程包含63张,客户管理全过程包含54张,人力集约化包含43张、财力集约化包含25张、物力集约化包含46张。
2、理顺指标网络勾稽关系
通过识别电网企业的相关方需求,形成综合绩效指标。应用关键成功因素理论,对各流程的结果性指标和过程性指标进行梳理,形成三级监测指标网络,具体情况如下(目前完成两级指标梳理):
一级指标体系包括监测指标170个,其中计划与预算全过程包含4个,购售电全过程包含37个,资产管理全过程包含76个,客户管理全过程包含10个,人力集约化包含13个,财力集约化包含11个,物力集约化包含19个。
二级指标体系包括监测指标487个,其中计划与预算全过程包含56个,购售电全过程包含96个,资产管理全过程包含150个,客户管理全过程包含54个,人力集约化包含38个,财力集约化包含50个,物力集约化包含43个。
(二)流程地图和指标网络的应用成果
1、成为纵览价值创造全景的驾驶舱
基于价值流的全景流程地图,以企业价值流为线索,追溯电网规划、建设、运营以及电能的流入和流出等全过程,公司核心业务脉络以可视化的形式得以呈现,真正打破了业务管理活动的部门壁垒,使得决策者对公司运营状况一览无余,同时为管理层提供了“一站式”的管理信息系统。基本实现了对公司主营业务活动和核心资源的“全天候、全方位、全流程”实时在线监测,成为引领公司价值创造沿正确方向快速发展的驾驶舱。
2、成为探寻业务管理瓶颈的指南针
流程全景地图和指标网络的构建使得企业的价值创造活动得以直观与生动地展现。而流程和指标的分层,业务开展过程的从宏观到微观逐层细化,也使得对业务阶段、业务节点和业务活动的下钻式监测成为可能。尤其是电网企业诸多业务流程错综复杂,常存在跨越不同业务部门的情况,这必然导致影响其业务绩效的因素和环节众多,管理盲区及瓶颈难以发现,排查此类问题往往耗费较大的精力和成本。通过建立流程地图和指标网络,当监测指标发生异动时,以指标和流程的关联关系为基础,流程地图发挥指南针作用,为问题精准定位和快速追踪提供全面的指引和导向,大大提高了发现业务管理瓶颈的效率和准确度。
3、成为显示企业运营状况的晴雨表
流程全景地图和指标网络使得上至反映公司运营绩效的结果性指标,下至反映业务阶段、业务节点和业务活动的过程性指标,均可以实现实时监测,这些监测主题组合绘制成一幅显示公司整体运营状态的“晴雨表”图像。藉由“晴雨表”,公司决策层可及时准确地掌握电网企业的运营信息,快速判断企业的健康状况,科学地做出各类决策,为关系国民经济命脉和人民生活的电力安全稳定供应提供强有力支撑。
4、成为警示管理潜在问题的报警器
流程全景地图和指标网络的构建强化了“绩效与风险”兼顾,“结果”与“过程”并重的管理思路。改变了以往单纯追求绩效最优,仅侧重于事中和事后的风险管理做法。一方面,通过对在险绩效指标的准实时监测,及时发现公司经营活动中存在的异动或隐患;另一方面,在事前对潜在问题进行识别和预警,并通过向相关部门和单位开具业务协同单,促使其快速组织资源消除异动,将隐患排除在发生前,从而有效提升公司风险事前管理能力。
(三)经济效益和社会效益
1、有力夯实监测分析基础
通过建设流程地图和指标网络,梳理了业务流程的拓扑结构和逻辑关系,明确了运营诊断的工作抓手,提供了监测分析的可视化应用场景,为进一步加强运营监测(控)中心对公司各方面业务的综合管控提供了作业基础,有利于公司管理模式向“扁平化”和“集约化”的方向发展。
2、全面提升运营管理效益
构建基于价值创造的流程地图和指标网络,其出发点是企业相关方的价值诉求,其基础是企业价值创造全过程。通过生动地展现价值创造活动,及时地反映运营信息,有利于企业决策者及时掌握电网企业的健康状况,大大提高了发现业务瓶颈的效率和准确度,使公司资源配置更优、内部控制力更强、管理效能和整体效益更高,为全面实现企业的经济效益提供支撑。
3、显著加强全面风险预控
电网企业构建基于价值创造的流程地图和指标网络,有利于掌控公司运营管理状况,及时发现公司经营活动中存在的异动和问题,协调相关职能部门及时快速反应,并将潜在风险与风险对策和预案相结合,对公司运营存在的风险进行监测、预警。自2013年7月至2014年6月,通过应用流程地图和指标网络,国网上海市电力公司运营监测(控)中心共对1577项指标开展全面监测,发起异动协同单791起,闭环处理500起,发现问题25起,处理问题15起,有效地规范了运营方式、强化了内部控制、防范了经营风险,保证公司全部资源和经营行为在控、能控。
4、积极助力企业管理创新
基于价值创造的流程地图和指标网络设计与应用是现代一系列集成管理思想与企业改革相结合的一次探索与实践,是电网企业在寻找电网安全运营上的一次突破。流程地图及指标网络构建在电网企业的应用尚属首次,它系统搭建了运营监测模型整体框架,提供了运营监测方法和工具,为日后类似大型企业开展运营分析的技术管理提供了全新的思路和视野。
 

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